美团的危机公关的问题出现在什么地方?为什么最后变成了火上浇油?

最近,国内用户规模第一的美团外卖,因“清真门”事件成为舆论焦点。简单来说就是,美团外卖在App上开辟了“清真”频道,并在广告上写明“清真大众食品
 最近,国内用户规模第一的美团外卖,因“清真门”事件成为舆论焦点。简单来说就是,美团外卖在App上开辟了“清真”频道,并在广告上写明“清真大众食品双箱盛放,让您用餐更放心”。这一行为引起网友众怒,通过微博、知乎、微信等平台的扩散,卸载危机愈演愈烈。抛开双箱盛放本身的对错不谈,美团的公关行为也存在欠妥之处,甚至成为舆论的助燃剂。

  美团公关错在哪儿?
  首先是出手太晚。危机开始于本月17日,而在19日晚间,美团官方才通过官微回应争议。短短两天,“清真门”引发的舆论已超出了产品和服务的简单讨论范畴,裹挟着民族情绪触碰到了敏感话题,争议之大前所未有。
  相比之下,美团外卖的最大竞争对手饿了么,在公关上要敏捷不少。18日下午,有微博网友曝出饿了么也有清真专用的问题,饿了么官微在24分钟后就迅速回应,并且得到了博主的认可。在饿了么“金蝉脱壳”一天后,美团才公开回应,错失了舆情处理的黄金时间,着实让人遗憾。
  其次是诚意不足,无法自圆其说。虽然美团在19日回应了清真食品箱事件,但其解释难以让人信服。第一条微博,美团十分严肃地声明,向用户挑衅的“美团网市场经理 张伟”是不存在的;另一条微博将双箱盛放的责任推给代理商,但APP上赫然在目的“清真”二字,却让这个解释自相矛盾。刘禹含认为,此时对于美团来说,低头认错,公开处理、致歉,这才是正常流程。
  美团的强行甩锅,再次让人联想到友商饿了么的下架狗肉事件。去年11月2日,饿了么通过官方微博宣布,下线所有狗肉餐品。这在当时也引起了爱狗人士和狗肉爱好者的争论,但饿了么说得非常清楚,下架原因是狗肉在缺乏检疫的情形下,极可能带来较大的食品安全风险。饿了么有理有据、难以反驳的声明,既博得了爱狗人士、人道主义者的好感,又为食品安全加分,打了场代价极小的大胜仗。两家对比,美团公关还有很大的进步空间。
  最后但非常重要的,是价值观问题。微博网友总结了美团近年来或大或小的公关危机,包括清真泛化、物化女性、地域黑、虐待动物、歧视孕妇等等。今年5月,美团的一位HR宣称“不要黄泛区和东北人”,随后被美团辞退;7月10日,美团配送员虐猫事件曝光,美团又以辞退处理;仅仅一周之后,又爆发了此次“清真门”事件……可见健康向上的企业价值观,对企业形象影响巨大。暴打乘客的美联航、种族歧视的维珍航空、放任性骚扰的Uber,从后续结果看,无不吞下了三观不正的苦果。
  总之小编认为,危机公关一要快,抢占黄金时间;二要自圆其说,以理服人,取得大众的谅解,将事件影响降到最小;三要摆正企业价值观,追求盈利固然没错,但利要取之有道,企业核心价值要符合社会期望价值。如果一个企业价值观出了问题,再多的危机公关都难以补救。