危机公关应该如何做到先发制人?从京东危机公关的失误中我们能总结出什么?

近日,作家六六在微信公众号发文怼京东的事情闹得沸沸扬扬,这个事件可谓一波三折,六六与京东之间关于售假和维权事件已经满城风雨。
  那么,最该对这个事件负责呢?或者说这个
 近日,作家六六在微信公众号发文怼京东的事情闹得沸沸扬扬,这个事件可谓一波三折,六六与京东之间关于售假和维权事件已经满城风雨。
  那么,最该对这个事件负责呢?或者说这个事件对哪一方造成的影响更大呢?
  正巧,我昨天准备买几个个优盘。就吩咐家人在网上去查查,帮我京东去下单买来。家人第一反应就是京东上假货太多,不安全。
  看来,在企业危机公关方面,京东还是比较欠缺的。我们作为最普通的消费者,还是受到了影响的。

  那么,今天互联网时代的企业,在危机公关方面,应该怎样去做呢?
  从整个事件发展推进的过程来看,京东对这个事件的处理,一直是比较滞后的。互怼事件经过发酵和媒体关注之后,京东方面才先发布了回应声明,强调是商家发货错误,并非售假。同时京还东表示,六六发布恶意诋毁的文章,严重侵害了京东平台的信誉。而后,在双方多次互怼之后,事情最终以京东致歉告一段落。3月17日深夜,京东集团CMO徐雷在微头条上回应了此事,并对此次的受害者六六的朋友程女士致歉,称将会对这件事负责到底。随后,六六在微博上表示谅解。这是整个事件的一个简略回顾,截至发稿前,双方都没有发出新的回应信息。
  因为本次事件正值“315”期间,被更多的销费者解读为“销费者维权”,还有网友发帖感慨万端“名人维权都如此之难,那我们普通老百姓怎么办?”
  对此,碰巧作家六六对怼的大企业京东,“如此之难”就不难理解了,我们查询资料发现六六不止一次通过微博、微信公开质疑电商平台售假。
  2015年六六也曾投诉过京东,买到变质山竹,与京东客服反复沟通无效,一怒之下将沟通过程发布到微博,没到5分钟就接到涉事网店的电话,说可以全额退款,半小时后京东客服也打来了致歉电话,网店还试图邀请六六做质量监督员,每月给500元水果卡。此举更加激怒六六,她再次发微博表示不接受和解,还撰长文感慨“做一介草民好难”。
  2017年,六六再次通过微博发文,称消费者在京东买到已经腐烂的榴莲后无法退货转而求助六六。
  笔者认为,企业危机公关措施至少要从五个措施着手:
  一、掌握主动,充分披露。把整个事件过程都讲出来。一次性讲出来,到此为止。不要让社会感觉到你企业有所隐瞒,故意掩盖。
  二、向核心受众说明原委,是自己的责任要主动承担。是与事件受影响人群主动沟通了解,互相谅解。企业的责任勇于承担,不要将激化矛盾。
  三、注意细节处理。处理问题,不要粗枝大叶,针对问题环节,一定要处理到位。
  四、抬头做人,低头做事,保持一个良好的企业公共形象。
  五、对企业的反面信息,谣言信息一定要认真调查,高调全面的予以回应。尽量减少你在丑闻大戏中扮演的角色。不要无视居心不良的指控,揭穿对手的险恶动机。
  现在,互联网时代企业公关管理管理控制中,如果处理好这五个方面的措施,相信就会很少出现这种“互怼事件”。
  对于“六六、京东互怼事件”这件事上,网络上也有人发帖质疑六六所做的行为有所过激。高调维权有瑕疵的,强烈要求“10倍赔偿”,也较难得到《消法》的支持。而且,投诉中动辄称京东是“无赖”,也不太妥当。其实这个观点也很难站得住脚,任何一个普通的消费者在买到了假货、次品之后,谁都不会心平气和的与你笑眯眯的说话。甚至可以说没有去骂街,已经算对你够客气的了。
  相比之下,京东的做法,更让人感觉到有一种“欲盖弥彰之嫌”。如果说这“售假”行为被消费者揭穿之后,只要轻飘飘说一句“发错货”就能过关,甚至可以反过来“将一军”,指控消费者“恶意诽谤”,要控告消费者名誉侵权。这一措施直接激化了他们之间的矛盾,让社会消费者一边倒的支持六六。
  还有,就是按照“六六”一方的表述,他们先是向所在城市的消协投诉,但是当地消协表示,京东不在当地;他们查到了京东注册在江苏宿迁(刘强东的老家),拨打宿迁12345,但是被告知京东只是把
  客服公司注册在了宿迁,要投诉京东得去北京;而北京的有关部门称,京东全球购和京东不是一家公司,那家公司注册在香港,内地法律管不了,要投诉,可以去香港找司法部门打官司!去年1月就曾发生过“京东自营不是京东”的案件。
  对于一些集团公司来说,这种“狡兔三窟”注册方式,以构筑法律风险的“隔水舱”,设计成了消费者维权的“法律陷阱”。要相信消费者的眼光是雪亮的,既然维权无门,干脆就不去维权,我不去买你的东西,可以了吧。
  消费者是冲着“京东”的品牌去消费的,现在出了事故,却互相推诿扯皮,甚至撒谎掩盖。“按照这个逻辑,京东永远没有假货,只有发错货。”
  也难怪有人在网上发帖说,“京东对六六的声明开了一个很不好的头,意思就是以后你想卖著名名牌的假货太简单了,你同时在店里卖nike和mike两个牌子,nike的鞋子1099,mike的鞋子199,顾客买nike发货发mike,顾客发现货不对版,对不起,我们发错货了。”
  对于现在的企业来说,高速的发展过程中,难免有各种各样的问题出现,出了问题就要想办法尽快解决问题。这样遮着掩着藏着,不但不能解决问题,还会使原本不错的口碑遭遇了滑坡。
  现在,打造一个品牌企业着实不容易,大家一定要爱惜自己的羽毛。企业运营过程中出现了事故,千万不要遮着藏着。企业通过公关活动求得公众的信任与支持,这就意味着企业必须将公众利益置于首位,通过信息交流和行为互动,才能达到相互协调、共同发展的目的。追求美誉、塑造良好的企业形象,是企业公共关系活动的基本目的。这样才能使企业获得良好的生存和发展环境。
  以真诚为本,以沟通为手段。社会对企业的理解、信任都是建立于企业以诚为本这一基础上的。沟通是形成和发展企业与公众关系的桥梁。企业要想更富有实效的开展与公众的种种联系,必须重视对多元化沟通手段的研究与利用。