企业应该如何防范网络危机公关,网络危机公关的流程有哪些?

网络公关危机的预防性是关键部分,要做到未雨绸缪,而不是出现问题了才想起公关危机处理。网络公关/舆论危机伴随着互联网的发展出现,以后也将会更加猛烈,作为个人、企事业单位、

网络公关危机的预防性是关键部分,要做到未雨绸缪,而不是出现问题了才想起公关危机处理。网络公关/舆论危机伴随着互联网的发展出现,以后也将会更加猛烈,作为个人、企事业单位、以及政府的应对策略更多的是应慎言、慎行,虽然不提倡世界上没有杂音的说法,但是道德的底线一定要注意,预防比解决更加重要。

    在如何预防领域,光是临阵磨枪也是不可靠的,建议企业开展系统的全媒体尤其是新媒体公关系统(数字化营销/互动系统),在数字化时代,企业声誉面临更多的挑战,不管是政府还是企业和名人的危机公关,不是总在灭火时抢险,而是要建立长效机制,功夫下在平时。


    第一个是日常的检测,保持对互联网信息的洞察

    对互联网信息进行24小时及时监测,监测体制包括智能的机器抓取和人工的定向抓取,最后通过监测平台综合实现。一个精准、全面、及时监测出负面报道和品牌声量的平台能够节省很多时间,目前有很多种监测平台可以代替人工收集数据,通过简单设置一些与自身品牌相关的关键词组,公关人便可天天“开外挂” ,将网媒、论坛、视频、问答、微博、微信,等所有网络媒体渠道一网打尽,在重要时刻可以快速拿出高质量的数据说话。对于常规监测工作来说,企业只需定时接收系统发送的自动监测报告,重点关注自身品牌在新闻网站的曝光情况,个性化分级预警,负面信息误报时灵活调整监测工具就足够了。

    第二个是要建立起信息评估的模型,并且对潜在问题进行模拟和展开评估;

    危机发生后,危机小组要一起沟通,信息同步,做的第一个事情就是解析,即了解危机事件的来龙去脉,然后做相关利益者分析(消费者、供应商、政府、员工、股东、竞对、媒体等等),给危机定级。受到影响的这部分群体,会如何看待危机?这部分群体对企业的重要性排名是怎么样的?这决定着在处理危机时一些反应的优先级。政府和媒体对此事审查的深度会有多深?公司利润受到的损失会有多大等等。

    第二件事情,就是根据分析,定处理策略和实施方案。这里面,就要看危机发生的具体领域和他的利益方复杂关系,但一定是系统工程,危机小组要开始安排各部门的工作:相关部门要着手事件的调查,了解危机事实、公司法务要评估法律风险和处理措施是否合规、公关部要着手公司声明、新闻发布会(或者是媒体沟通会)、声明出来后的传播、CEO如何互动、如何转移舆论焦点等、政府事务部要开始与有关部门进行沟通表达态度等。当然,大部分,公司声明是第一优先级,这是对外发声最重要的文件。实施方案以抑制事态升级为第一原则,先解决眼下问题。至于事态升级如何处理和善后问题,可以在声明发出后,以及事件调查有了更多线索后再考虑。

    网络公关危机信息评估模型,能为将来可能发生的危机提供决策信息。首先,恢复各个部门的正常运作;其次,存储文档和调查事故;接着,评估危机造成的的损失;最后,对本次危机的发生进行检讨和总结,分析相关数据,找出其中规律和特征,制定切实可行的危机管理解决预案,实现对危机产生趋势的预测分析,从而提升有关部门的防范技巧,辅助各部门制定相应的预防策略。

    第三个是建立起应急的机制,就是企业内部需要建立起应对危机的组织和团队,明确分工和行动流程;

    企业一定要建立危机预警机制,要不断监控互联网上的各种传播平台,诸如各种有影响力的新闻网站、论坛、博客等。留意是否出现有关信息,企业必须建立相关监控机制。时刻监督网上的关于企业和品牌的信息,借助一些技术性工具,从网络上随时搜寻各种关于本企业的评论和讨论,然后仔细分析其中是否存在潜在的危机。如果发现公关危机苗头,必须在第一时间加以反应,不要忽视了每一个微小的环节,即使是一个误会的评议,也需要寻找合适的途径,去加以化解。采用疏的方式去化解。切记千万别去堵,在网上一“堵”绝对出事,因为你在这边堵了他会去另外地方发泄,而且是一种被刺激的“堵火了”的发泄式传播,互联网不像传统媒体就那么几家,网络上的传播平台太多,没有人能够控制所有的。

    目前很多企业很少有这种监控机制,这样就导致企业无法第一时间反应,很多时候很小的事件会导致巨大的公关危机出现。所以需要第三方平台来帮助。