危机公关的正确应对姿势案例,也就那十二个字的事!

  001 “红黄蓝”幼儿园超级失败的危机公关

  孩子哭泣着抱着妈妈的大腿,央求妈妈:“妈妈,我不想去幼儿园”。

  母亲犹豫了一下,但转眼一想,幼儿

  001 “红黄蓝”幼儿园超级失败的危机公关

  孩子哭泣着抱着妈妈的大腿,央求妈妈:“妈妈,我不想去幼儿园”。

  母亲犹豫了一下,但转眼一想,幼儿园还是有利于孩子成长,狠心把孩子又送了进去。

  只是,这位母亲没有想到,她把孩子送到了火坑里。

  11月23日,感恩节。

  在凛冽的寒风当中,多名家长聚集在北京朝阳区管庄红黄蓝幼儿园(新天地分园),充满了愤怒,因为他们发现,孩子被老师扎针、喂药片。

  自从那天,11月23日开始,微信、微博传出有关红黄蓝虐童文章和视频,引起社会媒体的广泛关注,11月29号红黄蓝通过公众号、微博发送道歉声明,舆论一时甚嚣尘上。

  然而,他们的道歉,仅仅是掩饰,仅仅是想给投资人一些解释而已,而并非真正为了孩子,为了教育。诚意不足,注定再次遭到群起而攻之。

  沃伦·巴菲特曾说过:“树立品牌需要20年的时间,而毁掉它,5分钟就足够了。”但毁掉品牌的,往往不是危机本身,而是不诚信的“危机公关”,它不但不解决危机,还会瞬间清零用户的所有信任。

  那到底怎样才是“危机公关”的正确姿势呢?刘润老师在《5分钟商学院·实战篇》给了我们答案,刘润老师总结了十二字口诀:这锅我背,这错我改,这就去办。

  第一,这锅我背。

  2017年,中国的海底捞遇到了和美国的达美乐几乎一模一样的危机:某家门店后厨卫生有严重问题。视频传播后,网民立刻愤怒了,炸锅了。怎么办?

  首先,要诚信。

  品牌就是一个容器,里面装着用户的“了解、信任和偏好”。信任越多,品牌越值钱。营销是往品牌里存钱,危机是从品牌里花钱。

  那应该怎么办?不要绕弯子,直接说:这锅我背。不要否认、不要部分承认、不要转移责任,不要沉默,更不要说:“仅在”哪里出现,“只有”发生一次。

  海底捞怎么回应的呢?四个字:问题属实。

  你知道,这四个字要冲破律师们的阻拦,出现在知名企业的声明里,有多难吗?你和女朋友吵架,冷静下来后你意识到自己有不对的地方,但 “我错了”这三个字,就是很难说出口。但有时候,对方需要的,是一个毫无条件的认错。

  果然,“问题属实”四个字说出来后,大众的情绪立刻反转。“这锅我背”的担当,及时止住了品牌信任的大动脉流血。

  第二,这错我改。

  海底捞怎么回应的呢?四个字:别废话,改!

  出问题的门店,这么办这么办;其他门店,那么办那么办;技术提升谁负责,顾客监督联系谁;员工不要恐慌,这不是“临时工”的问题,是深层次管理问题,董事会承担主要责任。

  错了,那就改。不废话。这就是“这错我改”。

  第三, 这就去做。

  危机在互联网上的蔓延速度,已经超过了绝大多数公司处理危机的速度。所以,跑赢时间,是危机公关的关键。那怎么办?反应要快,要非常快。

  海底捞有多快呢?问题曝光的3小时内,海底捞就做出了反应。

  3小时内做出“这锅我背,这错我改”的反应,非常关键。

  为什么?

  3小时内,事件逐渐成为热点,大量自媒体公号觉得终于等到“借势营销”的机会了,选了个姿势正在写文章开骂。这时“这锅我背,这错我改”的道歉信出来了,他们可能会立刻觉得“开骂”不再是正确的姿势,反而会被骂,赶紧把写了一半的文章删掉,从批评改为赞扬。

  所以,速度非常关键。你等这些“借势营销”的文章都发出去了再道歉,伤害已经无法挽回。要道歉,这就立马去做,别废话,别贻误战机。

  003 知错就改,善莫大焉



  在家里,你和爱人之间发生冲突,最好的办法就是:老婆,我错了,就照你说的做。

  因为,家里并不是一个讲理的地方。

  开会时,你和领导之间意见不一致,正确的姿势是:领导,你说得对,就按你说的办。

  因为,会议面前,领导说的对。会议结束后,私下里抽时间,再找领导说明你的想法。

  我们平时犯错也是如此,第一步要做的就是先认错,然后去改,马上行动。